Duquesne Light beloofde woensdag om zijn stormresponsprotocollen te verbeteren nadat klanten klaagden over slechte communicatie en lange stroomuitval na ernstige stormen in april.
De storm bracht zware regenbui en dubbelcijferige windsnelheden die gebouwen beschadigde, bomen en hoogspanningsleidingen neersloeg en twee mensen in Allegheny County doodde. Het duurde slechts enkele minuten om door de regio te ploegen, maar het kostte Duquesne Light negen dagen om volledig vermogen weer online te brengen.
“We erkennen wel dat het niet goed is gegaan”, zei Jennifer Neiswonger, directeur van het bedrijf voor klantervaring.
Meer dan 300.000 klanten – bijna de helft van het klantenbestand van Duquesne Light – verloren het vermogen tijdens de storm. Bedrijfsfunctionarissen beschreven het als “het meest extreme weersevenement” in zijn geschiedenis.
Zowel de provincie als de stad verklaarden noodsituaties van rampen om op te ruimen en herstelinspanningen te ondersteunen.
Tijdens een woensdagvergadering met Allegheny County Council verdedigden Duquesne Light -functionarissen hun reactie en zeiden dat ze veranderingen hebben geïnitieerd om de klantenservice en antwoorden op toekomstige stormen te verbeteren op basis van feedback van werknemers, klanten en wetgevers.
“Onze klanten waren eerlijk tegen ons,” zei Brian Guzek, vice -president operaties voor Duquesne Light. “Er waren enkele frustraties, en we hebben geluisterd, en we leerden en we hebben aanpassingen gemaakt.”
De Raad heeft in mei een speciaal comité opgericht om lokale stormreacties te herzien. Het was een van een reeks vragen: kort na de stormen gegrild, Pittsburgh-gebied State House-leden gegrild Duquesne Light en West Penn Power, de twee grootste elektrische nutsbedrijven in de regio, over waarom het zo lang duurde voordat de dienst werd hersteld.
Staatsvertegenwoordiger Abigail Salisbury trad woensdag toe tot de Raad om Duquesne Light -functionarissen te drukken voor meer antwoorden.
“Waar ik nog duidelijkheid over moet krijgen, is wanneer je respect gaat krijgen voor je klanten,” zei ze. “Omdat het gedrag dat ik heb gezien, geen respect toont voor uw klanten.”
Sprekend met verslaggevers na de vergadering, voegde ze eraan toe dat hoewel Duquesne Light -leiders beweren prioriteit te geven aan de gevaarlijkste gevaren, zoals neergeslagen elektrische draden, tijdens saneringsinspanningen: “Dat is niet wat we in de praktijk zagen. We zagen levende draden nog steeds in het midden van straten in Forest Hills” dagen na de storm.
Salisbury zei dat het bedrijf schijnbaar onverschillig was tegenover mensen die zuurstofafgifte-apparaten of andere elektriciteitsafhankelijke medische hulpmiddelen gebruiken en hen tegenstrijdige informatie en weinig ondersteuning gaf tijdens de stroomstoring van een week.
“Je kunt je vermogen om te reageren op deze elektrische storingen uitbreiden, maar totdat je je vermogen uitbreidt om te begrijpen dat mensen pijn doen, zul je niet de impact hebben die mensen willen zien,” zei ze.
“We geven veel om onze klanten in onze gemeenschap,” zei Guzek tijdens de vergadering. “We willen praten over het samen maken van dingen, zodat er geen zorg is.”
Ambtenaren van het nutsbedrijf zeiden dat ze trots waren dat er geen veiligheidsproblemen waren tijdens het restauratieproces.
Ongeveer 95% van de klanten had hun stroom vijf dagen na de storm hersteld, met ongeveer 99% van de storingen binnen een week vastgesteld, zei Ben Cain, directeur van het operatiecentrum van Duquesne Light.
Volgens Cain betekende het antwoord van het bedrijf op de Storms van april een van de grootste restauratie -inspanningen tot nu toe. Duquesne Light Linemen en 600 extra aannemers vervangen bijna 300 transformatoren, 100 mijl draad en meer dan 500 utiliteitspalen.
Na een typische storm, zei hij, vervangen bemanningen gemiddeld 53 transformatoren, 15 mijl draad en 44 polen, door aanzienlijk minder aannemers.
Om voorbereidingen op toekomstige stormen te versterken, heeft Duquesne Light plannen ontwikkeld waarmee ze 2.000 aannemers inhuren, voegde Cain toe. Het bedrijf is ook van plan om de komende vijf jaar $ 2,7 miljard uit te geven om het elektrische raster te versterken en te upgraden.
In een rapport dat ook woensdag werd vrijgegeven, zei het bedrijf dat het van plan is de communicatie met klanten te verbeteren, meer accurate en gelokaliseerde restauratieschattingen te ontwikkelen, de training voor werknemers uit te breiden en de coördinatie met lokale gemeentelijke leiders en first responders te versterken.
“We weten hoe belangrijk het is voor onze klanten (dat) dat ze tijdige, nauwkeurige en specifieke uitvalcommunicatie krijgen,” zei Neiswonger.
Het bedrijf kan tweeweg sms-berichten implementeren, waardoor klanten kunnen reageren op teksten over verwachte restauratietijden en sneller lopende storingen melden. Het voegde ook capaciteit toe aan zijn geautomatiseerde telefoonsysteem, dat tijdens de Storm in april overweldigd was, en kondigde plannen aan om een educatieve campagne te lanceren om klanten te helpen zich voor te bereiden op storingen.
Na de vergadering noemde raadslid en commissievoorzitter Dewitt Walton de voorstellen een “belangrijke stap” om de stormrespons te verbeteren.
“Wat er in april gebeurde, was reactief, reageerde op de kwesties waarmee ze toen werden geconfronteerd,” zei hij. “Ze opereerden vanuit een defensieve houding … in plaats van proactief te zijn.”
Aan het einde van de vergadering drong hij er bij Duquesne Light op aan om te blijven werken met gekozen functionarissen en gemeentelijke leiders om de reactie van de storm te verbeteren.
“Dit is een begin in tegenstelling tot een einde,” zei hij.
