Als u deze vervelende waarschuwingen tegenkomt in een self-checkout-apparaat, bent u niet de enige.
Klanten zijn niet de enigen die gefrustreerd zijn over de self-checkout-ervaring. Winkels hebben er ook uitdagingen mee.
Ondanks de hoofdpijn neemt het zelfrijdende proces toe.
Volgens de laatste gegevens van de Federation of Food Industries FMI werd in 2020 29% van de transacties bij foodretailers verwerkt via zelfbetaling, tegenover 23% een jaar eerder.
Dit roept de vraag op: waarom neemt deze onpopulaire technologie vaak de detailhandel over?
Klanten het werk laten doen
In plaats van de klerken achter de verzamelproducten voor klanten, liet Piggly Wiggly klanten door de gangpaden dwalen, items uit de schappen halen en aan de kassa betalen. In ruil voor meer werk beloofde het model lagere prijzen.
Het zelfrijdende systeem is echter in de eerste plaats ontworpen om de arbeidskosten in winkels te verlagen. Het systeem verlaagde de kassierkosten met tot wel 66%, Volgens een artikel uit 1988 in de Miami Herald.
Het eerste moderne self-checkout-systeem, gepatenteerd door CheckRobot in Florida en geïnstalleerd in veel Kroger-winkels, zal bijna niet te herkennen zijn voor het winkelend publiek van vandaag.
Klanten scanden hun artikelen en legden ze op een lopende band. Een medewerker aan de andere kant van de band is boodschappen aan het inpakken. Vervolgens brachten klanten ze naar de centrale kassier om te betalen.
Maar zelf betalen heeft geen revolutie teweeggebracht in de supermarkt. Veel klanten waren terughoudend om meer werk te moeten doen voor voordelen die niet zo voor de hand liggend waren.
“De grondgedachte was gebaseerd op economie, niet klantgericht”, zei Charlebois. “Vanaf het begin hadden de klanten een hekel aan hen.”
Uit een Nielsen-enquête uit 2003 bleek dat 52% van de shoppers de self-checkout-gangen als “goed” beschouwde, terwijl 16% zei dat ze “teleurgesteld” waren. Tweeëndertig procent van de shoppers beschreef het als “geweldig”.
rijstroken
De overstap naar zelf betalen heeft ook voor winkels onbedoelde gevolgen gehad.
Hoewel zelfbetalende balies sommige functies van traditionele kassiers hebben geëlimineerd, hadden ze nog steeds werknemers nodig en ontstond er behoefte aan beter betaalde IT-banen, zei hij.
Andrews voegde eraan toe dat het zelfrijdende systeem “niets waarmaakt wat het belooft”.
In de grootste hoofdpijn van winkeleigenaren leidt zelf betalen tot meer verliezen door fouten of diefstal dan traditionele kassiers.
“Als je een winkel had waar 50% van de transacties via zelfbetaling plaatsvonden, zouden de verliezen 77% hoger zijn” dan gemiddeld, zegt Adrian Beck, emeritus hoogleraar aan de Universiteit van Leicester in het Verenigd Koninkrijk, die retailverliezen bestudeert.
Klanten maken zowel eerlijke fouten als opzettelijk stelen in self-checkout-machines.
Sommige producten bevatten veel streepjescodes of streepjescodes die niet correct zijn gescand. Producten, waaronder fruit en vlees, moeten meestal handmatig worden gewogen en met een code in het systeem worden ingevoerd. Klanten kunnen per ongeluk een verkeerde code schrijven. Andere keren horen shoppers geen “piep” om te bevestigen dat een artikel correct is gescand.
“Consumenten zijn niet erg goed in betrouwbaar scannen”, zegt Beck. ‘Waarom zouden ze dat zijn? Ze zijn ongetraind.’
Winkels hebben geprobeerd verliezen te beperken door zelfrijdende veiligheidsvoorzieningen aan te scherpen, zoals het toevoegen van gewichtssensoren. Maar aanvullende antidiefstalmaatregelen leiden ook tot meer frustrerende fouten voor “onverwachte items in het verpakkingsgebied”, waardoor winkelpersoneel moet ingrijpen.
“Er is een delicaat evenwicht tussen veiligheid en gemak voor de klant”, zei Beck.
Zelfuitgang is om hier te blijven?
Ondanks de vele tekortkomingen die klanten en winkeliers hebben met het self-checkout proces, groeit de trend.
Simpel gezegd, het kan voor winkels te laat zijn om self-checkout de rug toe te keren.
De winkels van vandaag bedienen shoppers die self-checkout als sneller beschouwen dan traditionele kassiers, hoewel er weinig bewijs is om dit te ondersteunen. Maar omdat klanten het werk doen, in plaats van in de rij te wachten, kan de ervaring aanvoelen alsof het sneller gaat.
Winkeleigenaren zagen ook dat concurrenten een self-checkout-functie installeerden en besloten dat ze deze niet wilden missen.
“Het is een wapenwedloop”, zegt David D’Arezzo, voormalig CEO van Dollar General, Wegmans en andere retailers. “Als iedereen het doet, zie je er dom uit als je het niet hebt.” “Als je het eenmaal uit de zak haalt, is het heel moeilijk om het niet meer te serveren.”
Het Covid-19-virus heeft ook de verspreiding van zelf-exitprocedures versneld.
Tijdens de pandemie hebben veel klanten gekozen voor zelfbediening om nauwe interacties met kassiers en bagageafhandelaars te vermijden. Uitdagingen op het gebied van personeel en retentie hebben ertoe geleid dat winkels meer op machines zijn gaan vertrouwen om klanten door de deur te lokken.
“Amateur-organisator. Wannabe-bierevangelist. Algemene webfan. Gecertificeerde internetninja. Fanatieke lezer.”
More Stories
Analist: Tesla's winsten in het eerste kwartaal van het jaar zullen 'slecht' zijn
LIVE UPDATES: Sam Bankman Fried veroordeeld
Sam Bankman Fried: Oordeel over de in ongenade gevallen 'Cryptocurrency King'